Como Fidelizar Seus Clientes?

Como Fidelizar Seus Clientes?

Você quer entender como transformar seus clientes em fãs? Fazer com que todo aquele investimento durante a captação seja transformado em divulgação e promoção da sua marca? Então você está no lugar certo!

Se você ainda não está convencido sobre o porquê deveria fidelizar clientes, ao invés de captar cada vez mais, aqui vão alguns motivos:

  • Clientes custam caro

Quanto você investe em marketing? Quanto tempo você gasta para gerar posts atrativos o suficiente para alguma plataforma digital? E com seus assessores comerciais, ou talvez, funcionários? Você também considera o salário deles como um investimento para a captação de novos clientes?

Saiba que cada pequeno custo para captar algum cliente, seja passiva ou ativamente, é um grande investimento para o seu negócio. Contudo, infelizmente, muitos desses clientes podem não adquirir seus produtos/serviços diretamente. O ideal é buscar o constante retorno por meio de clientes fiéis que consomem e divulgam seus produtos/serviços religiosamente.

  • O melhor marketing é o boca a boca

É perceptível a diferença de um cliente que recebe uma indicação de algum produto/serviço e de outro que descobre a sua marca por meio da publicidade. Geralmente, clientes promotores são aqueles que promovem/falam bem dos seus serviços, gerando uma grande quantidade de outros novos clientes. Esses são, com certeza, o melhor tipo de marketing espontâneo para as empresas: clientes tão satisfeitos com o seu serviço que geram novos clientes.

  • Garanta sua lucratividade com fidelizações

Estamos rodeados de inúmeras alternativas do mesmo tipo de negócio e precisamos nos destacar entre a concorrência para provar que entregamos “a melhor experiência”. Sendo assim, como garantir que mesmo havendo fatores externos você conseguirá manter o fluxo de caixa do seu negócio positivo? Para isso, as fidelizações são essenciais. Clientes fiéis sempre irão dar preferência ao seu produto/serviço no lugar de qualquer outro.

E aí, já se convenceu da importância de fidelizar clientes? Confira algumas dicas essenciais:

  • Compreenda as expectativas do seu cliente: saiba bem quais expectativas os seus clientes possuem sobre o seu produto/serviço e sempre as cumpra. Em um cenário perfeito, ultrapasse as expectativas criadas;
  • Seja aberto e compreensivo: sempre busque a opinião de seus clientes. Seja incisivo em relação a feedbacks, essa é uma forma de mostrar o valor que você dá a opinião deles. Não basta somente ouvir o que eles têm a dizer, busque sempre melhorar nos aspectos criticados e fortalecer os elogiados.
  • Conquiste os clientes certos: nem todos os clientes vão ser promotores da sua marca, por mais que os seus serviços sejam executados perfeitamente, sempre existirá a possibilidade de eles não se sentirem completamente satisfeitos
  • Utilize boas métricas: sempre busque medir a satisfação dos seus clientes através de métricas relevantes e de grande eficácia!

Agora que já abordamos superficialmente alguns pontos necessários para o êxito na hora de fidelizar clientes, iremos nos aprofundar um pouco mais em cada tópico.

Afinal, você já ouviu falar sobre Customer Success, também conhecido como Sucesso do Cliente? A estratégia surgiu com empresas de SaaS (Software as a Service) para manter seus clientes por mais tempo e reter mais receita. Hoje, já é comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success, buscando sempre alinhar as expectativas e a experiência dos clientes.

De acordo com uma pesquisa de mercado:

  • 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim;
  • O custo médio global de um cliente perdido é de US$ 243;

Com esses dados vem a pergunta: como podemos fazer com que a empresa esteja alinhada as expectativas dos seus clientes? A resposta é simples: ouvindo seus feedbacks. Pesquisas comprovam que clientes que reclamam voltam a comprar em sua empresa caso suas reclamações sejam atendidas. Por isso, mantenha um canal aberto para essa ouvidoria.

Confira o estudo feito pela consultoria americana Bain & Company sobre satisfação de clientes:

  • Clientes que NÃO reclamam37% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e NÃO têm a reclamação atendida46% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida70% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida RAPIDAMENTE95% permanecem clientes.

Portanto, se quer começar a fidelizar seus clientes, comece atendendo rapidamente suas reclamações e resolvendo seus problemas.

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