Como melhorar o relacionamento com o seu cliente?

Como melhorar o relacionamento com o seu cliente?

Trabalhar com planejamentos, previsões, números e contas pode até parecer complicado, mas nada se compara a lidar com o bem mais interessante e incerto que conhecemos: nós mesmos. Para lidar com fatores concretos, paramos o que estamos fazendo e estudamos. Longe de nós achar que não se deve estudar pessoas, porém aqui entra um fator mais crucial: entendê-las. Para isso, não há outra escapatória se não a prática e vivência diária.

Lidar muito bem com o seu público, ou seja, com os fatores humanos de incertezas e particularidades, é o que diferencia uma empresa excelente de uma mediana. Hoje em dia, dizer que você tem um produto ou serviço de alta qualidade é o mínimo necessário para entrar no mercado. Se você quer se destacar, você precisa focar nos detalhes do relacionamento com o seu cliente (que muitas vezes viram o foco).

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Tá vendo a importância do relacionamento? Tem uma frase que diz: “quando uma pessoa fala bem ela fala pra poucas pessoas e quando fala mal, fala pra muitas”. Ela nunca se encaixou tão bem quanto se encaixa para falar sobre o foco no atendimento do nosso cliente, por exemplo.

Como fazer esse relacionamento se tornar impecável?

Bom, felizmente não existe uma fórmula mágica ou texto replicável, se todas as empresas tratassem os clientes do jeito que a Amazon trata, essa discussão cairia em contradição e o tratamento voltaria a ser genérico. Quando digo felizmente, é porque você tem a oportunidade de achar o SEU jeito especial de se relacionar com seu cliente, o jeito que passa exatamente a cara da sua empresa para seu público e faz você se diferenciar dos 99% de comerciantes que não estão pensando nisso. Daí a importância de ter propósitos definidos, um MVV consolidado e funcionários alinhados com as ideias da empresa.

De certa forma, essas são as partes mais difíceis: construir um propósito que te identifique e conseguir transmitir isso pra quem trabalha contigo e, consequentemente, para o seu cliente.

Educação, Respeito, Empatia, Coerência.

Esses valores deveriam estar presentes em qualquer empresa que se importe com o seu cliente. Muitas vezes, para inseri-los na cultura, é necessário que os cobre desde o processo seletivo da empresa.

Essas ideias batem cada vez mais com o conceito de “senso de dono”. Sabe aquele sentimento de preocupação e atenção contigo quando o dono de um restaurante vai a sua mesa agradecer e perguntar se está tudo bem? É esse sentimento que temos que buscar passar para os clientes, independente do cargo que o funcionário se encontra.

Da mesma maneira que você gosta de demonstrar carinho e agregar valor em um namoro, você deve fazer para obter um relacionamento único com o seu cliente. E isso significa pensar no que ele realmente precisa, alimentá-lo de conteúdo informativo e até mandar mensagens de felicitações.

Muito se fala sobre personalização, mas pouco sobre pessoalização. Pensando na jornada do cliente, devemos construí-la e testá-la com os diferentes tipos de perfil para encontrar abordagens e caminhos PESSOALIZADOS. Você acha que seus funcionários estão tratando o cliente da maneira que gostaria de ser tratado? Você realmente testou isso? Seu pitch está adequado para os variados públicos que você atende?

Você está enxergando cada cliente como um indivíduo ou como um número?

A automatização é sim benéfica, faz parte da jornada o cliente e contém personalização. Mas uma coisa ela dificilmente vai terá: capacidade de tratar cada pessoa como se fosse única. Respostas automáticas genéricas podem ser até legais e ajudar bastante quando estamos trabalhando com volume. O problema são os 10% de clientes que chegam com raiva, ansiosos, injustiçados e reativos, são eles os quais você deve focar. Os ditos “detratores”, conseguem estragar a sua reputação antes mesmo de você ter tempo de responder. Para isso, você precisa estar PREPARADO, isso significa ter opções de suporte ao cliente efetivas, ferramentas reclamações e feedbacks realmente em uso. Isso significa ter ABERTURA para receber críticas e muitas vezes admitir que o cliente está certo, mesmo a situação não tendendo para esse lado.

Da mesma maneira, aprenda a ser um exímio praticante da arte de dizer ‘não’. Quando você esbarra em uma venda onde você não possui o produto desejado ou não o possui em estoque, muitas vezes você terá de dizer não, e isso vai acabar de uma vez com as expectativas do seu cliente. É preciso, neste caso, aprender a lidar com as palavras e explicar ao cliente o motivo de tal produto ou serviço não estar incluído no seu rol de ofertas no momento, explicando quais outros estão.

Para lidar com o gerenciamento disso tudo, é aconselhado o uso de um software CRM (customer relationship management). Em termos gerais, ele te auxilia a manter uma organização por etapas do seu processo da experiência do cliente. Como um exemplo, podemos dividir as etapas em: primeira conexão, pré-venda e pós-venda, sendo essa última uma ótima oportunidade de fidelização.

A verdade é essa: todo mundo gosta de se sentir especial. O sentimento de ser genérico atinge de forma negativa a camada mais profunda do ego do ser humano. Quando você possui um tratamento humanizado (independente de vender produto ou serviço), você conquista as pessoas e elas voltarão a comprar contigo. Isso também se espalha rápido, nos dias de hoje, onde o marketing boca a boca virou marketing stories para stories. Como se fosse um carro novo, as pessoas vão amar mostrar pra todo o mundo o quanto elas estão se sentindo especiais.

Lembre-se: no final, é tudo sobre pessoas!

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