Nos últimos anos, a consolidação dos direitos dos consumidores e a facilidade de acesso à informação fizeram com que as pessoas ficassem cada vez mais atualizadas e focadas em seus interesses e objetivos na hora da aquisição de um produto ou serviço.
Diante dessa realidade e conscientes dos desafios para manter e conquistar novos clientes, as empresas buscam investir em estratégias para assegurar um bom atendimento ao cliente, já que prestar um atendimento com qualidade é uma exigência, e se transformou em um grande diferencial competitivo, não sendo mais apenas um bônus para o consumidor brasileiro.
Um estudo publicado, em 2018, pela empresa NeoAssist, em parceria com a empresa MindMiners, buscou esclarecer alguns pontos a respeito do mercado consumidor brasileiro, em especial características como lealdade e fidelidade, e com isso, foram levantados dados interessantes que merecem destaque:
- 92% dos consumidores julgam o atendimento muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar;
- 74% dos consumidores alegam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem um atendimento melhor;
- 85% dos consumidores brasileiros julgam ser muito importante ou importante o atendimento por smartphones e dispositivos móveis;
- 53% dos consumidores se consideram pouco satisfeitos com o atendimento recebido;
Avaliando esses dados, fica nítido o desejo e anseio dos consumidores por um atendimento de excelência, que não se restringe ao atendimento presencial, mas também virtual.
Você sabe o que empresas como Natura, Sony, Fleury, Nubank, SulAmérica Saúde, Azul, Hyundai e Outback têm em comum, além de serem expoentes em seus respectivos setores? Todas elas são referências quando o assunto é atendimento ao cliente, fazendo parte das empresas Top 25 do Ranking Exame/IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), que traz anualmente as melhores e piores empresas em atendimento, a partir de uma metodologia que analisa diversos fatores.
Este ranking além de fornecer dados sobre atendimento, já está incorporado à cultura de avaliação de desempenho nas empresas e atualmente é o mais esperado do ano, pois o atendimento ao cliente e a avaliação de desempenho estão indiscutivelmente atrelados e relacionados aos resultados de uma empresa.
Mas como se adaptar a essa nova realidade?
Especificamente sobre a qualidade do atendimento é importante ressaltar os dois ambientes de atendimento de uma empresa, o ambiente virtual e o ambiente físico, já que ambos possuem suas peculiaridades e características específicas.
- No ambiente virtual, é importante destacarmos os seguintes pontos: autosserviço, suporte às mensagens, bots (robôs), machine learning (software de reconhecimento de padrões e da teoria da aprendizagem computacional com inteligência artificial), personalização (experiência do cliente) e omnichannel (diferentes canais fortemente conectados).
- No ambiente físico: o estabelecimento de um relacionamento com o cliente, empatia, planejamento das personas que você pretende atender, agilidade e metodologia do seu atendimento.
- Diante dessas informações, nota-se que os desafios são enormes e a experiência de qualquer consumidor, ainda que muito restrita, demonstra que o Brasil carece de empresas com excelência e qualidade no atendimento, ou seja, as empresas que adotarem com seriedade um programa efetivo de qualificação do atendimento irão colher excelentes resultados no futuro.
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