Como um cliente oculto pode ajudar a melhorar o serviço do seu restaurante

Como um cliente oculto pode ajudar a melhorar o serviço do seu restaurante

O mercado de restaurantes está em crescimento e cada vez mais competitivo, e por isso, conhecer a realidade do seu negócio a fundo e as necessidades, desejos e percepções dos seus clientes torna-se indispensável para a sustentação de seu negócio.

A geração Y, mais conhecida como millenials, apresenta um novo mindset de consumo de modo que o ressignificou como um todo. Eles vão além do produto em si e buscam entender o que se está agregado a ele ou à empresa: seus posicionamentos, valores e até os processos de produção. Empresas dos mais diversos ramos tiveram que adaptar-se a estas novas demandas, entre elas as empresas do ramo de bares e restaurantes.

Com o crescimento do delivery e do “grab and go”, os clientes buscam cada vez mais qualidade e agilidade no consumo. A ida à um restaurante se tornou mais atrelada à experiência no local. Ou seja, ao ir ao seu restaurante o consumidor não está olhando apenas o preço e a comida, mas sim buscando experiências completas e positivas diante da diversidade de restaurantes disponíveis.

O diferencial competitivo do seu restaurante abrange critérios como: atendimento, ambientação, qualidade da comida, identidade da marca, tempo de espera, limpeza, formas de pagamento, preço, dentre outros fatores que irão influenciar na escolha e fidelização do cliente.

Diante dos diversos fatores considerados pelo consumidor na hora de escolher um restaurante, o desafio imposto aos empresários do ramo é como avaliar todos esses pontos dentro de seus estabelecimentos.

Muitas vezes o dono ou gerente, devido ao cotidiano, não consegue ter uma visão holística do seu negócio. Com isso, muitas práticas corriqueiras e negativas passam despercebidas, prejudicando o crescimento e o faturamento da empresa. Sendo assim, surge a necessidade de uma ferramenta que consiga avaliar com clareza e objetividade todos as esferas do serviço e produto oferecido na sua empresa.

O cliente oculto é uma ferramenta de análise de desempenho que permite medir a eficiência dos serviços prestados e qualidade do atendimento do seu produto. Essa metodologia surgiu na década de 1920 nos Estados Unidos para que os bancos pudessem avaliar a honestidade dos seus funcionários. Atualmente, a ferramenta se difundiu nos mais diversos ramos do varejo, sendo aplicada em: hotéis, lojas de departamento, bares, restaurantes, companhias aéreas, cinemas, entre outros.

Em um cliente oculto, basicamente, uma pessoa anônima se passa por um cliente comum, visitando o estabelecimento em um dia e horário específico, e avalia nos mínimos detalhes os critérios que foram definidos de acordo com as necessidades da empresa.

As pessoas que realizam o trabalho de cliente oculto (avaliadores) são escolhidas de acordo como o seu perfil. Os critérios podem abranger: idade, sexo, região onde mora e trabalha, seus hobbies, preferências, e lugares que frequenta, entre outros. Ou seja, se o seu restaurante é de alta gastronomia, o avaliador deve ser um profissional com conhecimento para tal avaliação.

E quais são os benefícios de realizar um cliente oculto?

Imparcialidade:
No cliente oculto o avaliador é alguém que não tem vínculo emocional ou empregatício com a empresa. Por esse motivo, tudo que for visto será relatado de forma imparcial, permitindo tirar conclusões verdadeiras.

Fidelização:
Olhar seu negócio pela perspectiva do seu cliente é o que irá levar o seu negócio a um novo patamar e posicioná-la de forma definitiva para ele, garantindo o seu retorno. Essa fidelização cria uma relação de cadeia, pois um cliente satisfeito será o melhor divulgador de sua marca.

Facilitar a tomada de decisão:
O cliente oculto irá te fornecer todos as informações necessárias para detectar os reais problemas do seu restaurante, e com isso, a tomada de decisões se tornará muito mais intuitiva e assertiva.

Direcionar o investimento:
Sabemos que recursos são limitados, e em uma empresa, saber priorizar gastos e investimentos é crucial para a manutenção do negócio. Sendo assim, quando temos um Raio-X de nosso negócio, é possível entender com clareza quais problemas são mais relevantes e urgentes. Com isso, é possível direcionar de forma assertiva o seu investimento para aquilo que irá trazer um retorno mais imediato.

Motivação dos funcionários:
O cliente oculto não se identifica, e isso incentiva seus funcionários a sempre fazer o melhor trabalho, na perspectiva de que podem estar sendo observados.

Diante de tudo que foi falado, se você é um gestor, não tenha dúvidas que o cliente oculto é a ferramenta certa para o seu restaurante. O sucesso e satisfação do cliente é o que irá maximizar as suas vendas e permitir o crescimento do seu negócio.

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