Relacionamento com o cliente em tempos de crise

Relacionamento com o cliente em tempos de crise

Atípico. É assim que o ano de 2020 pode ser sucintamente definido. A pandemia do COVID-19, que teve seu epicentro inicial na China – um polo comercial global -, tornou o ano um dos mais assustadores já vistos pela humanidade. Afetando não só a saúde pública, esse vírus trouxe “a maior crise econômica desde a Grande Depressão”, de acordo com a diretora do Fundo Monetário Internacional. Pessoas físicas e jurídicas tiveram seus poderes aquisitivos bruscamente diminuídos e isso implicou, diretamente, na redução cíclica da venda de produtos e serviços, prejudicando empresas e empreendedores. Nesse contexto, e em qualquer outro similarmente crítico, é necessário direcionar esforços, mais do que nunca, para a manutenção e perpetuação do relacionamento com clientes, transformando o que pode ser para muitos, uma ameaça, em uma oportunidade.

O escritor, editor e palestrante americano Kevin Kelly escreveu sobre a Teoria dos 1000 fãs verdadeiros: com 1000 pessoas que sigam seu negócio por apreço à marca e aos seus valores, ele seria capaz de prosperar e se auto-sustentar. Ter verdadeiros fãs, nesse sentido, pode parecer utópico, ainda mais em tempos de crise, porém, com algumas dicas e seguindo alguns princípios sobre o relacionamento com clientes, o portfólio de clientes de um empreendimento pode aumentar e se consolidar frente a situações adversas.

Quando colocadas frente a um empecilho, muitas companhias acabam sacrificando seus valores para sobreviver. No entanto, o que vai fortalecer uma relação de admiração e uma melhora no relacionamento com esses clientes em relação a um negócio é justamente a conservação desses valores quando for necessário superar uma adversidade. Na prática, isso pode ser traduzido, por exemplo, em um acompanhamento do cliente por empatia e preocupação, desconectado da relação comercial rígida e persuasiva. Nesse acompanhamento, novos conteúdos adequados à época e à prosperidade do cliente em questão – um diferencial excelente é a personalização e o senso de exclusividade – podem ser enviados com uma certa frequência, aquecendo os canais de relacionamento e os sentimentos do cliente com relação ao remetente que demonstrou sua solicitude e disponibilidade.

Além disso, um outro passo importante a ser percorrido para construir um bom relacionamento com seus clientes é desenvolver e consolidar o autoconhecimento empresarial (referente a qualidades, déficits e potencialidades internas) e, em seguida, compará-lo atentamente ao ambiente corporativo externo. Nessa comparação, possíveis contatos – parcerias e clientes – serão prospectados e, ao direcionar um time, ou até mesmo esforços pessoais para prospectar e fortalecer tais contatos, um networking será construído e gradualmente afirmado, atuando como uma base de sustentação para o momento de criticidade – além de um ótimo espaço para a prática de uma comunicação assertiva (essencial para relacionamentos comerciais duradouros).

Em busca da transformação de ameaças em oportunidades, a conjuntura do momento deve ser detalhadamente analisada. Tomando o momento de quarentena e distanciamento social como exemplo, é perceptível que os canais de comunicação digitais (redes sociais, blogs e e-books) estão com enorme destaque na sociedade. Assim, um aproveitamento adequado desse quadro seria utilizar com expertise esses canais para consolidar tanto parcerias – tendo uma possibilidade de expansão do networking muito maior que a pessoal em um período não crítico, considerando que todas as atenções de outros empresários estão focadas nesses canais virtuais e na solução de uma dor comum (a crise) -, quanto relacionamentos e acompanhamentos diretos da clientela – aproveitando também o foco e a dor do seu cliente consolidado ou potencialmente a consolidar.

Dessa maneira, os valores da empresa se fortaleceriam, recursos pessoais e intelectuais de extrema importância seriam obtidos e o relacionamento com o cliente oportunamente se consolidaria de uma maneira até mesmo mais forte do que seria tipicamente consolidado. Portanto, construindo redes e externalizando empatia e solicitude durante crises, clientes viram fãs e empresas viram impérios de resiliência.

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